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Atendimento nota zero, parte 2

24 mar

Se há algo que Floripa não tem do que se orgulhar no alto dos seus 283 anos completados ontem, esse algo é o atendimento ao cliente. Já falei sobre isso outras vezes, mas infelizmente, me vejo obrigada a repetir o assunto aqui. Bem que me avisaram: “Nem vai lá, o atendimento é péssimo, tá tudo muito atrapalhado e a equipe não tem preparo nenhum”. Mesmo assim, no último final de semana, resolvi conhecer a nova versão de bar/café/restaurante 24h reaberto neste mês no centro da cidade. 

Chegando lá, logo na porta, o maître despejou uma nada breve apresentação da casa, reforçando que “possuíam a mais completa carta de vinhos de Florianópolis, que tudo que quiséssemos beber eles tinham, assim como também ofereciam tudo que quiséssemos comer, e uma variedade imensa de sobremesas. Sem falar do atendimento: excelente”! Uau! 

Menos de meia hora depois de toda essa propaganda, tudo veio abaixo – em mim, aliás. Ao pegar o primeiro copo de chopp da noite, para tomar o último gole, tchanannn! O copo estourou na minha mão. Assim, do nada. Depois de sair da mesa, antes de chegar a minha boca. Espatifou, na minha mão. Foram alguns segundos tentando entender o que tinha acontecido. “Ok, não me cortei, minha mão tá ok, minha boca também. Não tem sangue aqui, mas meu vestido encharcou, ok ok, dos males o menor”.  

Chamei o garçom. Relatei o acidente. Com um risinho que ainda não conseguir decifrar, nem entender por que diabos estava no rosto dele, limpou a mesa e pegou os cacos. Saiu. “Ele não entendeu né? Ele acha que eu to bêbada e deixei o copo cair, é isso?”. Chama o garçom de novo. Volta com o mesmo risinho que não fazia sentido. Aí eu contei mais uma vez o que acabara de acontecer. Aí, bom, aí ele tentou justificar o injustificável. Foi trágico. “Olha, todos os copos são conferidos antes de serem usados. Você tá vendo que o cristal é muito fino e frágil, né? Qualquer esbarrão ele pode quebrar.” Uma amiga interrompe: “Moço, olha pra mão dela. Acha que ela conseguiria quebrar um copo com a mão?”. Continua a leréia, acompanhada do risinho maldito: “Não, veja bem… Não é isso. É que se o copo tivesse trincado, ele não chegaria até o final do chopp, certo? A casa cuida muito bem de seus objetos. Todos os copos foram conferidos, um a um”. Eu ali, molhada de chopp, incrédula com o tamanho da falta de noção: “Tá, então se vocês cuidam muito bem dos copos e tudo tem um excelente padrão de qualidade, você tá querendo dizer que fui eu a culpada, é isso?”. “Não, veja bem…”. Enfim… Ficou nisso por algum tempo. Não que a culpa fosse dele. Ou da casa. Ou minha. Às vezes copos estouram mesmo. Acontece. Então pelamordedeus, pede desculpa pro cliente, traz outro chopp e deu.  Não tenta defender o que não tem defesa e insinuar que a culpa é do cliente. 

Na saída, claro, chamei o maître. O mesmo da fala linda e maravilhosa sobre o melhor lugar do mundo que estávamos prestes a conhecer. Contei todo o desastre e reclamei do garçom que tentara me convencer que talvez, quem sabe, de repente, eu que tinha quebrado o copo. Ele fechou a porta do bar/café/restaurante 24h, ficou do lado de fora conosco e desabafou: “Olha, eu sou terceirizado aqui. Sou funcionário de uma empresa que presta serviço. Mas sinceramente? Não concordo com muita coisa que acontece aí dentro. Tudo errado. A começar pelo dono. E só tem puxa-saco dele trabalhando. Esse garçom que te atendeu devia ser mais um deles. Vocês me desculpem mesmo.”

Tá né…Se o dono do lugar é bom ou mau profissional, não sei. Mas sei que não adianta investir na infraestrutura, que realmente é muito legal, e não se importar com a equipe que vai trabalhar pra ele. E com os copos que serão usados.

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Atendimento nota zero

19 jan

E tem gente que ainda não entende o porquê de Florianópolis ter fama de prestar um péssimo serviço ao consumidor. Esta aconteceu ontem: casal de catarinenses reúne alguns amigos para despedida em certo bar da grande Florianópolis. No dia seguinte (hoje) voltariam para Londres, onde moram há alguns anos. Na hora de entrar no estabelecimento, o casal é barrado – na verdade ele, e ela por tabela. “Você não pode entrar, está de bermuda”. Hmmm??? “Como? Tem vários caras de bermuda aí dentro, tô vendo daqui”. “Mas a sua bermuda é verde (!), estilo ‘praia’, essa não pode”. Ahhh tá… Claro. Faz sentido… Bege, preta, vermelha e jeans pode… verde, não. Anrã. Lá dentro, calor de mais 30° devido ao ar condicionado insuficiente pra tanta gente, janelas todas fechadas e um cheiro de cigarro insuportável. Sem falar em muitos outros caras trajando bermuda (vejam só…), correntes de prata e boné pra trás. Isso pode… Mas tudo bem, a bermuda era VERDE. (Seria o segurança torcedor daquele time azul de Florianópolis?! É uma hipótese a se considerar…).

Esta outra aconteceu um tempinho atrás com moradora de Florianópolis que foi buscar a irmã no aeroporto INTERNACIONAL Hercílio Luz. Enquanto esperava o avião pousar, dirigiu-se até o quiosque do Mc Donalds para comprar uma casquinha. Custava R$ 1 e a jovem tinha apenas uma nota de R$ 50. Perguntou se aceitavam cartão. Não, não aceitavam (Mc Donalds… aeroporto INTERNACIONAL…). Aí a moça disse que teria que pagar com R$ 50. A atendente falou que até teria troco, mas que ficaria sem (e…?). “Eu tô aqui te dando dinheiro e você não quer me vender o sorvete, é isso?”. E mesmo tendo outra funcionária dentro do quiosque com ela, perguntou se a cliente não poderia ir à outra loja tentar trocar o dinheiro =) “Ah moça, pelo amor de Deus né…”.  Ela não podia sair dali, afinal o quiosque ficaria apenas com uma pessoa atendendo… as zero pessoas que estavam ali no momento. Ai ai…

Pós-venda

31 out

Bom, muito bom o marketing de relacionamento da Damyller. Excelente venda e pós-venda da loja do shopping Mueller, de Joinville.
Vejam o e-mail que acabei de receber:

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Damyller mueller para clari.antunes
mostrar detalhes 15:59 (14 minutos atrás) Responder

Oiii Clarissa,
 
Como vai você?
Gostaria de saber se você ja usou a calça e o bolero que comprou aqui na loja comigo!
Aproveito para desejar um otimo final de semana.
 
Bruna Caroline
Damyller Mueller.

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Vou ser obrigada a voltar lá… Saco! Heheheh.
Um (pós) atendimento como esse (a Bruna foi ótima comigo na loja e super atenciosa ao mandar este e-mail) merece ter repeteco. Ainda mais morando onde moro, sei como é importante ser bem atendido –  já que não é uma coisa muito freqüente por aqui.
Já fica o recado para os proprietários de lojas, restaurantes, bares, etc etc de Floripa.